В очередной раз на дисплее моей Nokia N73 появилась надпись: Вставьте SIM-карту. Иногда — не чаще 2—3 раз в неделю — происходит такая неприятность. В последний раз это произошло, когда я проходил не далеко от офиса «Билайн» в нашем городе (Ставрополе).
Зайдя в офис, я попросил сотрудника заменить SIM-карту на новую, объяснив, что эта (я держал симку в руках) работает, но иногда глючит. Не выслушав, представитель оператора сказала: «Паспорт». И это люди, которые проходят тренинги и работают в компании, которая называет себя первой сервисной компанией в России. Не «Ваш паспорт, пожалуйста», а так, что я уже было представил себя в кабинетах советского типа. Только современная отделка офиса напомнила мне о том, что я в «суперсервисной» компании.
Я объяснил, что паспорта с собой нет, но у меня в руках действующая SIM-карта и что я готов назвать любые данные, которые могли бы однозначно свидетельствовать о том, что я это я (например, я мог бы назвать номера телефонов, на которые чаще всего совершаю звонки, сумму последнего выставленного счета, средний расход за месяц, примерную дату начала обслуживания, секретное слово, наконец (хотя, не уверен, что на этом договоре оно указано), другие номера, которые зарегистрированы на мое имя и аналогичные сведения по ним).
«Я тоже могу назвать кучу данных» — пресекла мои попытки получить новую SIM-карту сотрудница.
Рассуждения
Правила есть правила, это понятно. Но. В данном случае, если говорить об индивидуальном подходе к решению задач клиента, было очевидно, что процедура идентификации, требующая удостоверения личности (паспорта, военного билета и пр.), предполагает защиту от получения симки лицом, не уполномоченным на это. Ну, то есть, представьте ситуацию, в которой Василий Пупкин приходит в офис и называя, ставшие каким-либо образом известные ему сведения об обслуживании номера (не имея SIM-карты на руках), получает SIM-карту, которая принадлежит вам. Нехорошо.
Но ведь ситуация, которую призвана предотвратить процедура, требующая предъявления паспорта (или другого удостоверения), исключена. Поскольку рабочая SIM-карта уже у меня на руках. Проверить сей факт представитель компании могла за минуту, проверив ICC ID симки, или же просто установив ее в служебный телефон и запросив номер (или позвонив на другой телефон). И будь я хоть Василий Пупкин, она бы объективно не совершила бы в таком случае никакого правонарушения (хотя формально правила были бы нарушены); стараясь действовать по правилам, она забыла, что она пытается не выдать симку потенциальному мошеннику, у которого симка уже в руках. Вместо термина «бюрократия» можно смело использовать термин «формализм».
Подводя итог, скажем, что правила ради правил (то, что называется бюрократией) еще долго будут зиждиться на просторах нашей Родины, пока обслуживающий персонал сможет пройти два этапа:
- Изучение правил (ведь зачастую мы сталкиваемся с ситуациями, когда правила не известны персоналу, и он действует на основании своего субъективного взгляда на тот или иной вопрос, нарушая наши права).
- Применение правил исходя из текущей ситуации без нарушения сути их назначения (надо понимать ради чего создано правило и что именно оно защищает).
В процедуру замены SIM-карты можно смело включить дополнение: можно осуществить замену SIM-карты без предъявления удостоверения личности, если клиент имеет на руках действующую SIM-карту.
