Не перестаю удивляться предельному непонимаю сотрудниками поддержки «Билайн» сути обращений абонентов.

Некоторое время назад я сменил тариф. При смене тарифа обычно пользователя информируют, что, мол, если вы измените тариф, то некоторые услуги, возможно, будут отключены и вам придется повторно подключать их.

Зайдя в Систему управления услугами Билайн (e-care), обнаружил следующую картину:

Отправка/получение SMS судя по снимку были отключены. При этом сообщения успешно отправлялись и принимались.

Другими словами индикация состояния услуги в e-care была некорректной, о чем я и написал электронное письмо по адресу: info@beeline.ru:

Возникает вопрос: почему в кабинете состояние услуг отражается так, как будто они отключены?

Параллельно с этой, в поддержку примерно в одно и то же время была направлена еще одна претензия, по другому оформленному на мое имя номеру.

На следующий день после отправки письма о неверной индикации состояния услуг из центра поддержки клиентов позвонили. Девушка представилась. И неприветливым тоном задала вопрос: «На чье имя зарегистрирован номер?».

Я совершенно не понимал о чем именно идет речь: ведь обращений в ЦПК (центр поддержки клиентов) с моей стороны было несколько и было не ясно, о каком именно случае идет речь. Почему вместо простого «Могу ли я поговорить с Михаилом Михайловичем?» она начала допытываться?! Я назвал свое имя, чего вполне было достаточно для того, чтобы понять, что она говорит с нужным ей человеком, но девушка хамоватым тоном требовала назвать фамилию.

Сразу после того как я назвали свои Ф. И. О. я задал ей вопрос: «Зачем вы позвонили?».

— Я позвонила, чтобы сообщить, что услуга отправки/получения SMS у вас работает.
— Я знал об этом: именно об этом я и написал в электронном письме. Вы читали его? — поинтересовался я, помня, что внимательное прочтение писем абонентов — это не конек Билайна.
— Хорошо. Я хотела уточнить нужен ли вам письменный ответ на ваш вопрос или достаточно того, что я позвонила вам по телефону, — продолжала не понимать меня представительница оператора.
— Нет разницы как вы будете уведомлять меня о решении вопроса. Только мне кажется, что вы не до конца поняли суть моего обращения: судя по вашим словам, вы «выполнили» свою работу, уведомив меня о том, что SMS работают. Я знал это в момент обращения и указал на этом в письме. Но суть обращения заключалась в том, что в e-care статус услуги отображается неверно.

Это примерная стенограмма разговора.

Девочки в Билайне не отличают вопрос «Почему у меня не работает услуга SMS?» от «Почему в кабинете состояние услуги отображается неправильно?».

После того как девушка-оператор несколько раз повторила вопрос о том, каким же все-таки способ направить мне ответ на обращение и после нескольких моих уточнений, что суть обращения не в неработающей услуги, а в неверной индикации в e-care было достигнуто понимание. Я попросил направить ответ обычной наземной почтой по адресу регистрации. Представитель компании объяснила, что та услуга SMS, которая сейчас подключена на моем номере и работает имеет другой идентификатор в системе и не отображается в кабинете.

А на прямой вопрос «Почему в кабинете я не могу видеть информации о действительном состояния услуг, по существу?» она ответила просто и понятно: «Не знаю».

А нужно было всего лишь дать ответ, который вполне можно было уместить в две строки и направить информацию о неверном статусе услуги SMS менеджеру, который отвечает за работу кабинета. За работу каждой услуги в Билайне (как, пожалуй, и в других компаниях) отвечает отдельный менеджер.

Обновление (30 июля 2010)
Оказалось, при смене тарифа через e-care была самопроизвольно подключена услуга «SMS-пакет 30» за 35 рублей. Разумеется услуга была отключена, средства компенсированы. Открытым остается вопрос повторения этой ошибки на других номерах других абонентов, которые, возможно, окажутся не так бдительны.

Если в течение последнего времени вы меняли тариф, зайдите в e-care, проверьте, включена ли у вас услуга приема/передачи SMS.

3 ноября 2009 года «Билайн» официально ввел в коммерческую эксплуатацию тарифный план «Безлимитный». Подключить тариф можно, позвонив в ЦПК (Центр поддержки клиентов) по номеру 0611 (переход на данный тариф через e-care временно невозможен: некорректно установлена цена за смену тарифа 2190 руб. вместо 100 руб.).

Несколько дней назад в новостной рассылке «Билайн» сообщалось о скором введении в эксплуатацию нового безлимитного тарифного плана по выгодной цене для пользователей Интернета.

Удалось узнать, что выгодная цена составит 995 руб./мес. в качестве абонентской платы. Стоимость перехода на Безлимитный составит 100 руб. (для перехода на балансе должна быть сумма 1095 руб.). Переход возможен только с тарифов БИД (Билайн Интернет Дома).

Для перехода на тариф можно воспользоваться Системой управления услугами e-care или USSD-комбинацией: *110*1224#.

К сожалению, в настоящее время (2 ноября 2009) переход на данных тариф невозможен. Поскольку официальный старт предложения еще не начался. При попытке перейти на тариф система сообщает, что на балансе недостаточно средств (хотя сумма более чем достаточна). А в e-care и того больше — стоимость перехода равна 2190 руб. (похоже, это сделано специально, чтобы подключиться на тариф по нормальной цене — 100 руб. за переход — до официально запуска было нельзя).

Появление тарифа в списке доступных в Системе управления услугами говорит о скором запуске тарифа Безлимитный по цене 995 руб. в месяц.

Надо помнить, что 3G-скорость (до 3,6 Мбит/с) доступна до тех пор пока суммарное количество переданных/полученных данных не достигнет 3 ГБ. После чего скорость будет снижена до 64 Кбит/с до начала нового расчетного периода, равного 1 мес.

Тариф будет действовать в своем регионе. При выезде за пределы ЮФО придется выложить 4,95 руб. за 1 мегабайт трафика.

Ага, вовремя; после многомесячной борьбы с сотрудниками call-центра «Билайн» наконец обнаружил в e-care (система управления услугами) возможность подключения пакетов GPRS-трафика (20, 60 и 100 МБ). Только теперь, после приобретения USB-модема, эта услуга нафиг не нужна. Зато имеется возможность подключить ее самостоятельно, что раньше давалось с огромным трудом (номера и USSD-команды для активации пакетов не работали, а для включения услуги надо было звонить в ЦПК).