Некоторое время назад, будучи сотрудником компании, ведущей деятельность в сфере приема платежей, выполняя свои рабочие обязанности, я допустил техническую ошибку, в следствие которой несколько сот абонентов сотовых операторов получили на свои счета платежи разного достоинства на общую сумму ≈ 10 000 рублей.

В связи с инцидентом, нашей организацией были приняты меры и составлены официальные (по каждому сотовому оператору) письма на имя оператора по приему платежей (платежной системы) с просьбой вернуть средства по данным платежам. Данные письма ОПП (оператор по приему платежей) направил поставщикам услуг — операторам связи (МТС, Билайн, Tele2, SkyLink и др.). В результате часть сотовых операторов вернула средства на счет платежной системы (а та, в свою очередь, на счет платежного субагента, со счета которого были проведены ошибочные платежи), другая часть сотовых операторов отказала в возврате средств, обосновав свой отказ тем, что на счетах получателей на момент получения письма с просьбой вернуть ошибочные платежи были недостаточные для списания суммы. Другими словами, абонент получил n рублей на свой счет, а затем израсходовал их, создав таким образом ситуацию, когда списание с его счета случайно полученной суммы становится невозможным.

Удивительно в этой ситуации то, что сотовые операторы, вернувшие средства, не нашли препятствия в том, что на счета абонентов нет достаточной суммы. А те, что отказались возвращать суммы по ошибочным платежам, «обнаружили» на всех абонентских счетах недостаток средств. Понятно же, что отказавшие просто не стали вникать в суть вопроса и выдали выдуманную причину за реально имевшую место быть.

После получения отказа от ряда операторов мне пришлось прибегнуть к запасному варианту: я стал звонить получателям платежей, начав с самых крупных сумм. Поскольку мне придется компенсировать сумму не возвращенных сотовыми операторами платежей за свой личный счет я дозванивался получателю ошибочного платежа и просил человека вернуть полученную из-за технической ошибки сумму на мой номер телефона.

Ох, какие разные люди встречались. Кто-то принимал меня за мошенника (что, конечно же, справедливо) и это не могло не радовать, с одной стороны; бдительность никогда не бывает лишней, тем более в текущей ситуации, когда мошенников стало чрезвычайно много. Кто-то сразу соглашался вернуть полученные деньги и я только успевал диктовать свой номер, на который планировалось осуществлять возврат. Кто-то, признав получение непонятно откуда появившихся средств, отказывался возвращать их, прямо заявляя об этом. Именно последний случай заставил потратить немного времени и разобраться в правовой стороне вопроса.

А и правда! Имеет ли право получатель платежа, совершенного по ошибке, отказать в возврате средств (например, сославшись на свое неблагополучное материальное положение)? Ответ на этот вопрос дает Гражданский кодекс (не безынтересны так же комментарии юрисконсульта, приведенные ниже):

Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение
1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.

Случаи, указанные в статье 1109 ГК РФ, не могут являться основанием для отказа в возврате неосновательного обогащения в приведенном примере:

Статья 1109. Неосновательное обогащение, не подлежащее возврату
4) денежные суммы и иное имущество, предоставленные во исполнение несуществующего обязательства, если приобретатель докажет, что лицо, требующее возврата имущества, знало об отсутствии обязательства либо предоставило имущество в целях благотворительности.

— Если оператор все же не вернет деньги, то взыскать их можно и с получателя, — уверена Наталья Реснянская, старший юрисконсульт «ФБК-Право». Ведь ошибочное перечисление денег на счет другого человека является неосновательным обогащением. Получатель обязан вернуть деньги, причем независимо от своего материального положения. И он не вправе ссылаться на пункт 4 статьи 1109 ГК РФ, запрещающий возврат неосновательного обогащения. Рассмотренный случай под эту норму не подпадает.

Оплатить услуги или товары более 120 операторов и продавцов можно через точки приема платежей РПС (Региональные платежные системы). Предприниматели, владельцы терминалов или точек продаж, приглашаются к сотрудничеству.

Работа системы организованна таким образом, что ее прибыль напрямую связана с успешностью работы каждого агента. Таким образом сотрудники Региональных платежных систем максимально заинтересованы в обеспечении стабильной работы системы, качестве технической поддержки и развитии партнерских отношений с поставщиками услуг, в пользу которых организован прием платежей.

Платежная система — коммерческая структура, созданная с целью получения прибыли.

Отсюда одним из ключевых моментов в работе системы платежных терминалов, на который обращают внимание — размер комиссии, взимаемой при совершении платежа.

Основная прибыль, получаемая системой приема платежей, это разница между суммой принятой на терминале и суммой фактически зачисленной на счет клиента.

В некоторых случаях комиссия может отсутствовать. Таким примером может служить прием оплаты в пользу какого-либо сервис-оператора, в договоре с которым взимание комиссии запрещено. Однако это не значит, что платежная система работает вхолостую, не получая прибыли с таких платежей. Часть средств возвращается в копилку платежной системы в виде агентского вознаграждения, которое выплачивает организация-получатель платежа системе (агентом выступает платежная система, которая фактически принимает платежи по поручению организации-получателя, за что и получает вознаграждение).

В некоторых случаях прибыль формируется за счет взимаемой с плательщика комиссии и агентского вознаграждения, получаемого в конце расчетного периода (как правило такая практика имеется при работе с операторами сотовой связи, но бывают и исключения).

Конечно же, сформировать адекватную, подходящую для всех комиссию — задача сложновыполнимая. Кто-то не готов платить комиссию вовсе, кто-то готов на 1—3-процентную комиссию, кто-то готов отдать 5—7 %. Во внимание принимаются все категории граждан и подбирается средневзвешенный размер комиссии, которая будет удержана с пользователя при этом сохраняя рентабельность бизнеса. Ведь платежная система — сложный организм, жизнедеятельность которого необходимо поддерживать: закупать терминалы и расходные материалы, оплачивать труд технических специалистов по обслуживанию ТАС (инкассация, чистка, ремонт и пр.), бухгалтерии, программистов, службы поддержки клиентов и дилеров, а также других сотрудников, чей труд позволяет бесперебойно функционировать системе платежей.

Как правило, логика взимания комиссии такова: взимается определенный % от внесенной суммы, но не менее n руб. Это значит, что он внесенной для осуществления платежа суммы будет удержан определенный %, но если размер суммы, рассчитанной как определенный процент от внесенных средств, будет меньше определенной суммы (минимального интереса), размер комиссии будет автоматически увеличен до размера минимального интереса.

Например, платежной системой установлена логика: 5 %, но не менее 5 руб. Это значит, что какой бы платеж не был совершен, будет удержана комиссия не менее 5 руб., даже если такая комиссия превысит 5-процентный порог. Т. е. с каждого (любого) платежа в пользу оператора, по которому установлена такая комиссия, будет получена прибыль 5 руб. или больше. Это минимальный интерес.  Если часть в 5 % от внесенной суммы превысит 5-рублевый порог, то будет удержана она. Другими словами, с 10 руб. будет удержана комиссия 5 руб. (т. к. 5 % от 10 руб. это 50 коп., что меньше минимального интереса, равного 5 рублям). С, положим, 50 руб. также будет удержана сумма 5 руб. (5 % от 50 руб. это 2,5 рубля, а минимальный интерес 5 руб. — на меньшее платежная система не готова). Со 100 руб. при такой комиссионной ставке будет удержано 5 руб. (в данном случае и процентный и минимальный интерес совпадают и составляют 5 руб.). С 200 руб. будет удержана комиссия, равная 10 руб. (в данном случае была рассчитана сумма в 5 % от 200 руб. и она не меньше минимального интереса, значит, будет удержана она).

Существуют и другие логики взимания комиссии: например, при платеже свыше 300 руб. комиссия не взимается, а платеж до 300 руб. заставит расстаться с 4 % от внесенной суммы. Или другой известный способ: платежи до 10 руб. имеют 3-рублевую комиссию, от 10 до 50 руб. 4-рублевую, от 50 до 100 руб. — 5-рублевую, а все платежи свыше 100 руб. — 3 % от суммы платежа.

Ссылки по теме

• Платежные терминалы (часть 1)
• Платежные терминалы (часть 2)

Попробую угадать, какие ассоциации возникают, когда вы слышите слово «терминал» (киоск, банкомат, платежный столбик, картомат, ящик, автомат — не все названия можно применять для обозначения ТАС — торговый автомат самообслуживания — но все-таки их так называют). Вспоминается сотовая связь, комиссия и крылатое «терминал сдачи не дает». Похоже на правду?

В сознании крепко закрепился стереотип терминал → сотовый телефон. Действительно, ведь большую часть платежей при помощи киосков совершают именно для оплаты сотовой связи.

Наиболее частой проблемой на стороне клиента при оплате через ТАС является задержка поступления средств на электронный счет. Не существует четких временных рамок, которые позволяют принимать решение о том задержан платеж или прошло приемлемое количество времени, и ощущение ожидания еще не беспокоит плательщика. Давайте назовем этот период периодом комфортного ожидания. Кто-то начинает волноваться уже через минуту-две, кто-то преспокойно может ожидать в течение нескольких часов. А при оплате «нестандартных» услуг, таких как телевидение или зачисление на счет в системе электронных денег, имеет более длительный период комфортного ожидания. У каждого он свой.

Причиной таких задержек является целый ряд причин, которые возникают с различной периодичностью. Проведение платежа — достаточно сложная в техническом плане процедура. Электронный платеж проходит несколько стадий проверки прежде, чем клиент увидит увеличение счета на экране телефона или в интернет-кабинете поставщика услуг. При штатной работе всех узлов платеж поступит на счет в срок от нескольких секунд до нескольких минут. За это короткое время электронный платеж проделывает путь: 1) клиент → 2) терминал → 3) сеть оператора сотовой связи, выступающая в качестве канала связи → 4) сервер региональной платежной системы → 5) сервер федеральной платежной системы → 6) сервер поставщика услуг.

В зависимости от размера платежной системы и конечного получателя платежа некоторые узлы могут не присутствовать  в цепочке (например, при проведении платежа через собственные терминалы федеральной платежной системы из нашего списка можно исключить п. 5) сервер федеральной платежной системы).

На каждом из этапов может возникнуть проблема, которая станет причиной задержки поступления средств. От банального отсутствия GPRS-связи, которая обеспечивает связь терминала с платежной системой, до обрыва кабеля на сервере получателя платежа.

Необходимо помнить о том, что не редко терминалом владеет не сама платежная система, а дилер (агент) — физическое или юридическое лицо, которое осуществляет прием платежей от имени платежной системы. Т. е. пользователь видит на дисплее терминала логотип и название платежной системы, но «столбик» при этом не принадлежит платежной системе; техническое обслуживание собственных терминалов (обеспечение кассовой ленты, ремонт, инкассация и пр.), забота о наличии средств на дилерском (агентском) счете и пр. — полностью лежат на плечах предпринимателя, осуществляющего платежную деятельность. Счет дилера (баланс карты, агентский счет) — лимит, в рамках которого дилер может осуществлять прием платежей от населения. Другими словами — наличие терминала еще не достаточное условие для начала приема платежей. Чтобы иметь возможность осуществить платеж на n руб., агент (дилер) должен заранее побеспокоиться об обеспечении этой суммы на своем счете в платежной системе, через которую он работает. Часто отсутствие средств на счете дилера становится причиной задержки поступления средств на счет ничего не подозревающего плательщика. В какой-то момент лимит, в пределах которого платежная система проводит платежи, внесенные на терминале дилера, исчерпывает себя, при этом терминал продолжает принимать наличность, аккумулируя купюры в специальной кассете, встроенной внутрь корпуса терминала. Исправить такую ситуацию может только внесение дилером платежа на свою агентскую карту: как только счет агента будет пополнен, платежная система начнет осуществлять их отправку.

Выступать в роли копилки, которая только принимает наличность, терминал может и по другой частой причине — отсутствие связи с платежной системой. Это происходит в местах неустойчивой GPRS-связи, когда терминал, приняв платеж, не имеет возможности сообщить серверу платежной системы о принятых средствах. В платежной системе существует система удаленного мониторинга, при помощи которой специалисты платежной системы отслеживают состояние терминалов. Если терминал не выходит на связь, специалист по мониторингу сообщает об этом техническому специалисту, который незамедлительно выезжает на платежную точку, чтобы выявить причину неисправности и устранить ее. Как только связь терминала с сервером платежной системы будет установлена, платеж начнет проходить последующие этапы.

Кстати, удаленный мониторинг терминалов дилера осуществляет сам агент, который может, скажем, проверять наличие связи терминала с платежной системой лишь пару раз в сутки. Такие терминалы в случае возникновения сбоя связи с сервером платежной системы, конечно же, выводятся на связь не так оперативно. Поступление средств на счет в таком случае может проходить несколько дольше привычного.

Увеличение обычного времени поступления платежа, безусловно, событие не из приятных. Иногда мы можем подождать, а в другом случае на ожидание нет и минуты: срочный звонок, важная встреча, очень надо в Интернет. Важно понимать при этом, что задержка платежа не может стать причиной, по которой деньги пропадут и никогда не будут зачислены на счет. Хочется, чтобы никогда не было поводов для расстройств и отрицательных эмоций. Хочется обратить внимание, если это кого-то может успокоить, что описанные в этой заметки причины, приводящие к увеличению (иногда существенному) времени поступления платежа на счет, никогда не создаются нарочно. Платежная система против своей воли может стать заложником обстоятельств, приведших к такой ситуации, заставляя человека, совершившего платеж, ждать.

Помогут в такой ситуации понимание того, что происходит (ведь чаще всего именно неведение приводит нас к беспокойству) и немного терпения. Если платеж не поступил на счет в течение 24 часов, необходимо обратиться в службу поддержки по указанной на терминале контактной информации, и быть готовым назвать как можно более точные данные о платеже: номер счета или телефона, сумму платежа, место совершения оплаты (название магазина, улицы, номера дома и пр.), а так же прочие данные, которые указаны в квитанции. Если терминал не выдал ее (а это может произойти из-за того, что закончилась кассовая лента или сломался термопринтер), то повода пережить нет: сведения о платеже имеются в журнале операций на терминале и в биллинге платежной системы. Возможно, чтобы отыскать их потребуется немного больше времени, но, в конце концов, затраченные средства будут зачислены на счет. Если квитанция необходима для отчетности на предприятии (это касается везунчиков, которым работодатель оплачивает сотовую связь), то копию чека можно запросить на электронную почту, факс или получить ее лично в офисе платежной компании.

Помню, как пугающе для меня выглядел терминал по приему платежей. Ой, что это? Кто-то этим пользуется? Неужели кому-то понятно как с ним обращаться?!

Потом наступил этап, когда терминал уже не выглядел таким инопланетянином и уже даже можно было приблизиться и попялиться на красочные картинки на дисплее. Причем формат этого разглядывания был разглядыванием с нулевым вниманием, совершенно поверхностным, когда, вроде, смотришь, а, вроде — нет. Знаете, как иногда бывает — взглянешь на дисплей часов, чтобы понять который час, а как только отвел взгляд от циферблата — тут же забыл сколько времени, будто и не смотрел на часы. Да, а если повезет и вокруг будет побольше людей, чтобы слиться с толпой, то уже можно было как бы невзначай и на кнопочку нажать. Ух ты! Работает.

Затем, когда оплата сотовой связи вышла за рамки центрального офиса оператора и скретч-карт (которые, кстати, надо было производить, транспортировать, хранить и пр.) — росло количество  пунктов приема платежей кассирами (салоны связи и прочие торговые точки), продолжали экспансию ТАС (торговые автоматы самообслуживания), получала все большую популярность оплата связи через банковские карты и т. д. — можно было уже смело нажимать на все кнопки бывшего платежного монстра и даже попробовать пополнить WebMoney-кошелек или кошелек другой набирающей популярность платежной системы (Яндекс.Деньги, RuPay, который теперь стал RBK Money, Деньги Mail.ru, Мобильный кошелек и пр.). Безусловно, были продвинутые пользователи, которые уже достаточно давно использовали альтернативные платежные средства и системы. Однако в массовом сознании все было прескудненько. Кроме того, комиссия, которая взималась в то время (как правило, 1—5 %) казалась просто грабительской (да-да, при этом надбавка за приобретенную карту оплаты по цене, превышающей номинал, грабительской не казалась,… кто-то, возможно, думал иначе, но у меня были именно такие ощущения).

Следующий этап, который хочется обозначить и с которым пришлось столкнуться, это сделанное открытие! Оказывается, через «ящик» можно не только оплатить сотовый телефон и завести деньги на электронный кошелек, но можно внести оплату за телевидение, доступ в Интернет, оплатить хостинг и многое другое. Да, это было настоящим открытием. Теперь в этом списке имеются коммунальные услуги, охранные системы, оплата кредитов, городского телефона, IP-телефонии, программного обеспечения, оплата налогов и штрафов, покупка косметики и объявления в СМИ, оплата услуг знакомства и сервисов, доступных с социальных сетях, и прочие услуги и сервисы. Конечно же, платежи за мобильный телефон и сегодня составляют львиную долю оборота платежных систем. Но все-таки хочется отметить, что другие виды платежей стали гораздо более востребованы среди населения.

Популярность ТАСов сегодня диктуется целым рядом аспектов и характеристик: безусловно это удобное местоположение платежных киосков (кажется, сегодня их уже почти никто не называет?) — рядом с домом, институтом или работой. Отсутствие очередей и недоброжелательных тетечек-кассиров, сидящих на окладе и выросших в те времена, когда в СССР не было секса о сервисе, как об инструменте непосредственно помогающем получить увеличение прибыли еще не слыхали. Широкий спектр услуг, доступных к оплате; оплатить за проводной телефон надо в одном конце города, погасить задолженность по кредиту в другом, набежало за свет — милости просим в третий.

Теперь, когда работа напрямую связана с этой отраслью, кажется, не осталось вопросов, которых раньше было нескончаемо много. Удалось взглянуть изнутри на устройство платежной системы, трудности, с которыми приходится сталкиваться платежной системе и пользователям услуг.

Ссылки по теме
Платежные терминалы (часть 2)
Платежные терминалы (часть 3)