Не перестаю удивляться предельному непонимаю сотрудниками поддержки «Билайн» сути обращений абонентов.

Некоторое время назад я сменил тариф. При смене тарифа обычно пользователя информируют, что, мол, если вы измените тариф, то некоторые услуги, возможно, будут отключены и вам придется повторно подключать их.

Зайдя в Систему управления услугами Билайн (e-care), обнаружил следующую картину:

Отправка/получение SMS судя по снимку были отключены. При этом сообщения успешно отправлялись и принимались.

Другими словами индикация состояния услуги в e-care была некорректной, о чем я и написал электронное письмо по адресу: info@beeline.ru:

Возникает вопрос: почему в кабинете состояние услуг отражается так, как будто они отключены?

Параллельно с этой, в поддержку примерно в одно и то же время была направлена еще одна претензия, по другому оформленному на мое имя номеру.

На следующий день после отправки письма о неверной индикации состояния услуг из центра поддержки клиентов позвонили. Девушка представилась. И неприветливым тоном задала вопрос: «На чье имя зарегистрирован номер?».

Я совершенно не понимал о чем именно идет речь: ведь обращений в ЦПК (центр поддержки клиентов) с моей стороны было несколько и было не ясно, о каком именно случае идет речь. Почему вместо простого «Могу ли я поговорить с Михаилом Михайловичем?» она начала допытываться?! Я назвал свое имя, чего вполне было достаточно для того, чтобы понять, что она говорит с нужным ей человеком, но девушка хамоватым тоном требовала назвать фамилию.

Сразу после того как я назвали свои Ф. И. О. я задал ей вопрос: «Зачем вы позвонили?».

— Я позвонила, чтобы сообщить, что услуга отправки/получения SMS у вас работает.
— Я знал об этом: именно об этом я и написал в электронном письме. Вы читали его? — поинтересовался я, помня, что внимательное прочтение писем абонентов — это не конек Билайна.
— Хорошо. Я хотела уточнить нужен ли вам письменный ответ на ваш вопрос или достаточно того, что я позвонила вам по телефону, — продолжала не понимать меня представительница оператора.
— Нет разницы как вы будете уведомлять меня о решении вопроса. Только мне кажется, что вы не до конца поняли суть моего обращения: судя по вашим словам, вы «выполнили» свою работу, уведомив меня о том, что SMS работают. Я знал это в момент обращения и указал на этом в письме. Но суть обращения заключалась в том, что в e-care статус услуги отображается неверно.

Это примерная стенограмма разговора.

Девочки в Билайне не отличают вопрос «Почему у меня не работает услуга SMS?» от «Почему в кабинете состояние услуги отображается неправильно?».

После того как девушка-оператор несколько раз повторила вопрос о том, каким же все-таки способ направить мне ответ на обращение и после нескольких моих уточнений, что суть обращения не в неработающей услуги, а в неверной индикации в e-care было достигнуто понимание. Я попросил направить ответ обычной наземной почтой по адресу регистрации. Представитель компании объяснила, что та услуга SMS, которая сейчас подключена на моем номере и работает имеет другой идентификатор в системе и не отображается в кабинете.

А на прямой вопрос «Почему в кабинете я не могу видеть информации о действительном состояния услуг, по существу?» она ответила просто и понятно: «Не знаю».

А нужно было всего лишь дать ответ, который вполне можно было уместить в две строки и направить информацию о неверном статусе услуги SMS менеджеру, который отвечает за работу кабинета. За работу каждой услуги в Билайне (как, пожалуй, и в других компаниях) отвечает отдельный менеджер.

Обновление (30 июля 2010)
Оказалось, при смене тарифа через e-care была самопроизвольно подключена услуга «SMS-пакет 30» за 35 рублей. Разумеется услуга была отключена, средства компенсированы. Открытым остается вопрос повторения этой ошибки на других номерах других абонентов, которые, возможно, окажутся не так бдительны.

Если в течение последнего времени вы меняли тариф, зайдите в e-care, проверьте, включена ли у вас услуга приема/передачи SMS.

Некоторое время назад Билайн реализовал техническую возможность выходить в Интернет без настроек. Такой положение дел грозит пользователю списанием 302,08 руб. за 1 (Один) мегабайт GPRS-трафика (2,95 руб. за 10 КБ).

Если вы настроили профиль в мобильном телефоне, допустив ошибку (например, вместо internet.beeline.ru указали APN internet.beline.ru), то цена за трафик вырастет для вас с «базовых» 6,95 руб. за мегабайт более чем в 40 раз.

Если ваш iPhone запросил сведения о погоде или курсе акций, если ваш аппарат проверил наличие новых обновлений, но прежде вы не выполнили настройки на использование GPRS-интернет, знайте, придется заплатить за один мегабайт ~10 долларов США.

Тема активно обсуждается интернет-сообществом.

Обновление (30 июля 2010)
Предыдущие обращения в ЦПК с просьбой отключить возможность выхода в Интернет без настроек натыкались на отпор: сотрудники центра поддержки уверяли, что отключить эту возможно нельзя. А чтобы исключить возможность выхода в Интернет с ненастроенного телефона, предлагалось отключить GPRS-пакет как таковой: тогда и корректные настройки не позволили бы пользоваться услугами интернет-доступа.

В процессе дальнейшего общения выяснилось, что возможность отключить услугу «Интернет без настроек» с сохранением GPRS-доступа (при корректных настройках) таки существует:

Дополнительно по Вашему запросу 30.07.2010 услуга «Интернет без настроек» была отключена.

Надо отметить, что однажды отключив услугу «Интернет без настроек» при помощи сотрудника ЦПК и, к примеру, изменив тариф, вы снова окажетесь «счастливым» обладателем подключенной услуги «Интернет без настроек», отключить которую самостоятельно на данный момент невозможно ни через би-номер, ни через USSD-запрос, ни через Систему управления услугами «Билайн» (e-care). Придется не забыть и снова обратиться в ЦПК с требованием отключить назойливый сервис.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) по итогам рассмотрения административных дел 27 апреля 2010 года оштрафовала ООО «Руми» и ОАО «Вымпел-Коммуникации». Штраф, наложенный на каждую компанию, составил 40 тысяч рублей.

Ранее , 7 апреля 2010 года, ФАС России признала ненадлежащей рекламу услуг ООО «Руми» по предоставлению доступа к контенту информационного ресурса wap.mloto.ru о стимулирующей лотерее «СМС на миллион», распространявшейся посредством SMS-сообщений в сети «Билайн» в феврале-мае 2009 года. В рекламе нарушены требования статьи 9 Федерального закона «О рекламе» – отсутствуют сведения об источнике информации об организаторе лотереи, о правилах проведения лотереи, а также о количестве призов или выигрышей по результатам этой лотереи, сроках, месте и порядке их получения.

Кроме того, действия ООО «Руми» и ОАО «Вымпел-Коммуникации» по распространению SMS-сообщений рекламного характера без получения предварительного согласия абонента ФАС России признала нарушающими часть 1 статьи 18 Федерального закона «О рекламе».

Для пользователей БИД (Билайн Интернет Дома) некоторых регионов стал доступен тарифный план «Объемный безлимит».

Ну что же, если переход на проводной DSL-интернет в ближайшие месяцы будет неосуществим, пожалуй, перейду на «Объемный безлимит».

Некоторое время назад, будучи сотрудником компании, ведущей деятельность в сфере приема платежей, выполняя свои рабочие обязанности, я допустил техническую ошибку, в следствие которой несколько сот абонентов сотовых операторов получили на свои счета платежи разного достоинства на общую сумму ≈ 10 000 рублей.

В связи с инцидентом, нашей организацией были приняты меры и составлены официальные (по каждому сотовому оператору) письма на имя оператора по приему платежей (платежной системы) с просьбой вернуть средства по данным платежам. Данные письма ОПП (оператор по приему платежей) направил поставщикам услуг — операторам связи (МТС, Билайн, Tele2, SkyLink и др.). В результате часть сотовых операторов вернула средства на счет платежной системы (а та, в свою очередь, на счет платежного субагента, со счета которого были проведены ошибочные платежи), другая часть сотовых операторов отказала в возврате средств, обосновав свой отказ тем, что на счетах получателей на момент получения письма с просьбой вернуть ошибочные платежи были недостаточные для списания суммы. Другими словами, абонент получил n рублей на свой счет, а затем израсходовал их, создав таким образом ситуацию, когда списание с его счета случайно полученной суммы становится невозможным.

Удивительно в этой ситуации то, что сотовые операторы, вернувшие средства, не нашли препятствия в том, что на счета абонентов нет достаточной суммы. А те, что отказались возвращать суммы по ошибочным платежам, «обнаружили» на всех абонентских счетах недостаток средств. Понятно же, что отказавшие просто не стали вникать в суть вопроса и выдали выдуманную причину за реально имевшую место быть.

После получения отказа от ряда операторов мне пришлось прибегнуть к запасному варианту: я стал звонить получателям платежей, начав с самых крупных сумм. Поскольку мне придется компенсировать сумму не возвращенных сотовыми операторами платежей за свой личный счет я дозванивался получателю ошибочного платежа и просил человека вернуть полученную из-за технической ошибки сумму на мой номер телефона.

Ох, какие разные люди встречались. Кто-то принимал меня за мошенника (что, конечно же, справедливо) и это не могло не радовать, с одной стороны; бдительность никогда не бывает лишней, тем более в текущей ситуации, когда мошенников стало чрезвычайно много. Кто-то сразу соглашался вернуть полученные деньги и я только успевал диктовать свой номер, на который планировалось осуществлять возврат. Кто-то, признав получение непонятно откуда появившихся средств, отказывался возвращать их, прямо заявляя об этом. Именно последний случай заставил потратить немного времени и разобраться в правовой стороне вопроса.

А и правда! Имеет ли право получатель платежа, совершенного по ошибке, отказать в возврате средств (например, сославшись на свое неблагополучное материальное положение)? Ответ на этот вопрос дает Гражданский кодекс (не безынтересны так же комментарии юрисконсульта, приведенные ниже):

Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение
1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.

Случаи, указанные в статье 1109 ГК РФ, не могут являться основанием для отказа в возврате неосновательного обогащения в приведенном примере:

Статья 1109. Неосновательное обогащение, не подлежащее возврату
4) денежные суммы и иное имущество, предоставленные во исполнение несуществующего обязательства, если приобретатель докажет, что лицо, требующее возврата имущества, знало об отсутствии обязательства либо предоставило имущество в целях благотворительности.

— Если оператор все же не вернет деньги, то взыскать их можно и с получателя, — уверена Наталья Реснянская, старший юрисконсульт «ФБК-Право». Ведь ошибочное перечисление денег на счет другого человека является неосновательным обогащением. Получатель обязан вернуть деньги, причем независимо от своего материального положения. И он не вправе ссылаться на пункт 4 статьи 1109 ГК РФ, запрещающий возврат неосновательного обогащения. Рассмотренный случай под эту норму не подпадает.

ОАО «ВымпелКом», выпустив новую редакцию Договора об оказании услуг связи «Билайн» и дополнив его злосчастным 9 пунктом, получило законную возможность рассылать на абонентские номера SMS, содержащие рекламную информацию.

Попробуем разобраться в законности такого положения дел:

Абзац 1 п. 3.2 «Договора об оказании услуг связи „Билайн“» противоречит Постановлению Правительства РФ от 25.05.2005 № 328:

Договор об оказании услуг связи «Билайн»
3.2. Оператор вправе:
1) вносить изменения в условия Договора направлением Абоненту соответствующих предложений (в том числе, путем SMS-сообщений или размещения соответствующей информации на Сайте Оператора в сети Интернет, или путем публикаций в других средствах массовой информации, или другими способами). При этом если в течение 15 дней с даты получения Абонентом указанного сообщения или размещения соответствующей информации/публикации Оператор не получит письменный полный либо частичный отказ Абонента от принятия таких изменений и Абонент не использует свои права, предусмотренные в п. 2.3. Договора, то это означает согласие Абонента с указанными изменениями;

А вот текст Постановления, имеющего, на сколько мне известно, большую юридическую силу:

Постановление Правительства РФ от 25.05.2005 № 328 (Об утверждении правил оказания услуг подвижной связи)
48.1. Изменение договора оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются оператором связи.

Получается, что изменить условия договора оператор связи может только посредством заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем таких действий абонента, которые явным образом указывают на согласие с изменениями. Изменить условия договора в одностороннем порядке оператор не может.

Подтверждением моих слов может служить публикация на сайте Роспотребнадзора по Свердловской области касательно действий другого российского оператора связи — МТС, которая так же неприминула нарушить права абонентов.

Напоминаю, что отказаться от получения спам-рассылок оператора можно посредством включения услуги «Отказ от мобильной рекламы», позвонив по бесплатному номеру 0674-0-555-1. А вот как быть владельцам комплектов Билайн Интернет Дома (БИД)? Звонки с SIM БИД невозможны, а USSD-комбинации, которая бы выполняла те же действия, что и номер 067405551, увы, нет. Подключить услугу отказа от рекламы через e-care так же (пока?) возможности нет. Письма в центр поддержки клиентов сопровождаются ответом, в котором кретины девочки и мальчики из ЦПК рекомендуют лично обратиться в офис оператора для написания заявления об отказе от рекламных рассылок.

То есть «Билайн» в одностороннем порядке изменяет договор, причем незаконно и не в пользу абонента. А чтобы отказаться от этих неудобств, абонент вынужден найти время, чтобы посетить офис оператора и потратить время на написание заявления.

Дополнительно ко всему напомню положения 18 статьи закона «О рекламе»:

Статья 18. Реклама, распространяемая по сетям электросвязи
1. Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

На основании вышесказанного заключение о действиях оператора напрашиваются сами собой: это вопиющее нарушение наших с вами прав.

Письмо в Роспотребнадзор уже направлено. Ожидаю ответа. Конечно же, одно обращение в Роспотребнадзор вряд ли способно изменить ситуацию, но очень хочется получить их комментарии.

То, что 404-я страница обозначает ошибку адреса, не означает, что на этой странице надо допускать другие ошибки:

Я нашел три ошибки:

• Склонение слова «страница» некорректно. Надо: «Ошибка 404 означает, что страница, которую Вы запрашиваете, не существует».
• Слова «возможно» не обособленны запятыми. Надо: «Возможно, она была удалена, возможно, Вы набрали неправильный адрес».

Два предложения — три ошибки. Чудно!

С услугой «Продли скорость» вы сможете увеличить скорость до 512 Кбит/с на безлимитном тарифе, после того как вы израсходовали более 3 ГБ, предусмотренных вашим тарифом.
Услуга «Продли скорость» доступна абонентам тарифного плана «Безлимитный».

Для подключения услуги «Продли скорость» 1 ГБ в меню программы БИД Управление услугами → Подключение и отключение услуг наберите команду *110*311#, для подключения услуги «Продли скорость» 2 ГБ – *110*312#.

Стоимость услуги

• 1 ГБ — 95 руб.;
• 2 ГБ — 145 руб.

Если появится необходимость что-то по-быстрому скачать, есть возможность сделать это по цене ≈7—10 копеек за мегабайт.

Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (Минкомсвязи России) прислало ответ на просьбу дать правовую оценку ситуации, связанной со взиманием абонентской платы на тарифах «Билайн Интернет Дома»: когда оператор при неиспользовании SIM-карты БИД в течение некоторого времени взимает оплату при внесении очередного платежа за месяцы, в течение которых абонент не пользовался БИД.

Уважаемый Михаил Михайлович!

Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации рассмотрело Ваше обращение по вопросу оплаты телематических услуг связи, оказываемых по технологии GPRS, и сообщает следующее.

По мнению Минкомсвязи России абонентская плата не должна взиматься, если оказание телематических услуг связи абоненту было приостановлено на время, превышающее расчетный период.

В настоящее время Минкомсвязь России рассматривает вопрос о внесении изменений в Правила оказания услуг подвижной связи, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 г. № 238, а также в Правила оказания телематических услуг связи, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2007 г. № 575, в части детального регламентирования расчетов за оказанные услуги связи.

Благодарим Вас за внимательное отношение к проблемам в области связи.

Директор Департамента государственной политики в области связи, В. А. Таранов

«Билайн» уведомил, что в Договор об оказании услуг связи добавится новый 9 пункт. Суть нового 9-го пункта в том, что в будущем вам могут начать поступать сообщения рекламного характера: полезная информация об акциях, скидках, товарах, продуктах и услугах компаний. Все сообщения будут бесплатны для абонента.

Чтобы прекратить поступление спама на свой телефон, позвоните по телефону: 0674 0-555-1.

Существует две формы расчета с операторами связи — авансовая (предоплатная или prepaid) и кредитная (постоплатная или postpaid). При авансовой системе расчсета абонент сначала платит, внеся аванс, затем пользуется услугами связи. Кредитная же система расчетов позволяет вначале пользоваться услугами (в пределах определенной суммы, как правило, равной депозиту), а только потом оплачивать их.

Возникает резонный вопрос: имеет ли оператор право на предоплатном (авансовом) номере оказывать услуги на сумму большую, чем аванс (заранее внесенная плата)? То есть, если я внес 100 руб., то может ли оператор оказать услуг на сумму, превышающую 100 руб.? Что, в свою очередь, приведет к отрицательному счету. А когда такой баланс образовался, обязан ли абонент погасить эту задолженность (ведь он, абонент, планировал пользоваться услугами именно на 100 руб. и не желал превышать этот лимит)?

Чтобы получить ответ на этот вопрос, познакомимся с положениями договора об оказании услуг связи (на примере «Билайн»):

2.2. Оператор вправе:
2) приостановить оказание Услуг при наличии у Оператора сведений об имеющейся у Абонента задолженности на Электронном счете за оказанные Услуги, и в иных случаях, предусмотренных Договором и нормативными актами, в порядке, установленном Правилами и/или настоящим Договором.
2.3. Абонент вправе отказаться от Услуг и/или расторгнуть настоящий Договор в одностороннем порядке, произведя с Оператором все расчеты.

Другими словами оператор по своему усмотрению либо позволяет «залезать в минус» либо не позволяет этого делать. Право прекратить оказание услуг имеет, но не обязан этого делать. Абонент, в свою очередь, обязан произвести с оператором все расчеты.

3 ноября 2009 года «Билайн» официально ввел в коммерческую эксплуатацию тарифный план «Безлимитный». Подключить тариф можно, позвонив в ЦПК (Центр поддержки клиентов) по номеру 0611 (переход на данный тариф через e-care временно невозможен: некорректно установлена цена за смену тарифа 2190 руб. вместо 100 руб.).

Несколько дней назад в новостной рассылке «Билайн» сообщалось о скором введении в эксплуатацию нового безлимитного тарифного плана по выгодной цене для пользователей Интернета.

Удалось узнать, что выгодная цена составит 995 руб./мес. в качестве абонентской платы. Стоимость перехода на Безлимитный составит 100 руб. (для перехода на балансе должна быть сумма 1095 руб.). Переход возможен только с тарифов БИД (Билайн Интернет Дома).

Для перехода на тариф можно воспользоваться Системой управления услугами e-care или USSD-комбинацией: *110*1224#.

К сожалению, в настоящее время (2 ноября 2009) переход на данных тариф невозможен. Поскольку официальный старт предложения еще не начался. При попытке перейти на тариф система сообщает, что на балансе недостаточно средств (хотя сумма более чем достаточна). А в e-care и того больше — стоимость перехода равна 2190 руб. (похоже, это сделано специально, чтобы подключиться на тариф по нормальной цене — 100 руб. за переход — до официально запуска было нельзя).

Появление тарифа в списке доступных в Системе управления услугами говорит о скором запуске тарифа Безлимитный по цене 995 руб. в месяц.

Надо помнить, что 3G-скорость (до 3,6 Мбит/с) доступна до тех пор пока суммарное количество переданных/полученных данных не достигнет 3 ГБ. После чего скорость будет снижена до 64 Кбит/с до начала нового расчетного периода, равного 1 мес.

Тариф будет действовать в своем регионе. При выезде за пределы ЮФО придется выложить 4,95 руб. за 1 мегабайт трафика.

Режим отправки сообщений выберем поудобнее: текст, а не противный PDU: AT+CMGF=1 (нам повезло — модем поддерживает такой режим). Да, если вам очень хочется испытать настоящий оргазм вместе с PDU, то PDU-конвертер лишним не будет.

Затем указываем номер получателя и текстовый режим: AT+CMGS=+79031234567,145 (возможно, номер придется заключить в кавычки). Жаль, что SIM БИД не дает отправлять бесплатные сообщения на номер 000, тест придется проводить либо с картой другого тарифа либо за деньги. После этого появится приглашение набрать сообщение: >. Набрав текст сообщения, нажмите CTRL+Z, чтобы послать его.

Проверить номер SMS-центра и текстовый режим можно так: AT+CSCA?.

Во-первых, посылать AT-команды в модем ZTE MF626 под Windows Vista и Windows 7 (где больше не встретить HyperTerminal) можно при помощи утилиты PuTTY (SSH-, Telnet- и Rlogin-клиент).

Во-вторых, чтобы набранные команды отображались, используйте команду ATE1.

В-третьих, при проверке баланса и использовании стандартных USSD-команд ответ, вероятнее всего, будет приходить по-русски. Поэтому надо либо а) включить проверку баланса на транслите, либо б) использовать специальную USSD-команду для получения ответа по-английски. Например, в «Билайне» это: #102# (вместо *102# — проверка баланса по-русски).

В-четвертых, посылать команды необходимо в тот COM-порт, на котором висит ZTE NMEA Device (можно узнать в Диспетчере задач в ветке Порты (COM и LPT)).

В-пятых, команда для проверки баланса посредством отсылки AT-команды в COM-порт устройства ZTE MF626 на примере «Билайна»:

AT+CUSD=1,"#102#",15

Подтверждением успешной отсылки команды будет ответ: ОК и информация о состоянии счета.

Обновленные драйверы для USB-модема ZTE MF626 от 1 сентября 2009 года (версия 1.2050.0.11) для Windows. Размер: 820 КБ.

Обновляем вручную через Диспетчер устройств.

Предыдущие были от 29 июля 2008 года (версия 1.2050.0.6).

Чтобы устранить постоянные разрывы соединения при использовании комплекта БИД (модем ZTE MF626), отключите в Диспетчере устройств ZTE MMC Storage USB Device, щелкнув по названию устройства правой клавишей мыши и выбрав пункт Отключить.

«Билайн» наконец-таки осознал, что продавать услуги «Скорость» и «Суперскорость» не так выгодно, как дать пользователям возможность выхода в Интернет на максимально возможных скоростях.

С 6 июля 2009 года абонентам — пользователям помегабайтного (т. е. кроме безлимитных тарифов) 3G-интернета — доступна максимальная скорость — до 3,6 Мбит/сек без дополнительной оплаты.

Новая услуга позволяет совершать вызов за счет другого абонента.

Чтобы позвонить другому абоненту за его счет (потребуется его согласие), наберите перед его 10-значным номером 05050. Например:

050509624488010

Запретить прием звонков за свой счет можно, воспользовавшись USSD-командой: *151*0#.

На тарифном плане «Ночной безлимит» очередные изменения: абонентская плата вырастает с 295 до 345 руб., округление трафика будет происходить с точностью до 100 КБ.

Что интересно, для извещения абонентов об этих изменениях наконец-таки провели SMS-рассылку, только почему-то 5 июня — за 6 дней (против положенных десяти) до вступления изменений в силу. Новость на сайте повесили 2 июня — за 9 дней до изменений. Ну не пиздец ли?!

Из многих услуг, предлагаемых оператором, я пользуюсь только голосовой связью, SMS и Интернетом. Но ощущение постоянного наебалова не покидает меня уже долгое время. Выходит, у тех, кто пользуется связью «Билайн»^® более активно, это ощущение должно быть более стойким.

В очередной раз на дисплее моей Nokia N73 появилась надпись: Вставьте SIM-карту. Иногда — не чаще 2—3 раз в неделю — происходит такая неприятность. В последний раз это произошло, когда я проходил не далеко от офиса «Билайн» в нашем городе (Ставрополе).

Зайдя в офис, я попросил сотрудника заменить SIM-карту на новую, объяснив, что эта (я держал симку в руках) работает, но иногда глючит. Не выслушав, представитель оператора сказала: «Паспорт». И это люди, которые проходят тренинги и работают в компании, которая называет себя первой сервисной компанией в России. Не «Ваш паспорт, пожалуйста», а так, что я уже было представил себя в кабинетах советского типа. Только современная отделка офиса напомнила мне о том, что я в «суперсервисной» компании.

Я объяснил, что паспорта с собой нет, но у меня в руках действующая SIM-карта и что я готов назвать любые данные, которые могли бы однозначно свидетельствовать о том, что я это я (например, я мог бы назвать номера телефонов, на которые чаще всего совершаю звонки, сумму последнего выставленного счета, средний расход за месяц, примерную дату начала обслуживания, секретное слово, наконец (хотя, не уверен, что на этом договоре оно указано), другие номера, которые зарегистрированы на мое имя и аналогичные сведения по ним).

«Я тоже могу назвать кучу данных» — пресекла мои попытки получить новую SIM-карту сотрудница.

Рассуждения

Правила есть правила, это понятно. Но. В данном случае, если говорить об индивидуальном подходе к решению задач клиента, было очевидно, что процедура идентификации, требующая удостоверения личности (паспорта, военного билета и пр.), предполагает защиту от получения симки лицом, не уполномоченным на это. Ну, то есть, представьте ситуацию, в которой Василий Пупкин приходит в офис и называя, ставшие каким-либо образом известные ему сведения об обслуживании номера (не имея SIM-карты на руках), получает SIM-карту, которая принадлежит вам. Нехорошо.

Но ведь ситуация, которую призвана предотвратить процедура, требующая предъявления паспорта (или другого удостоверения), исключена. Поскольку рабочая SIM-карта уже у меня на руках. Проверить сей факт представитель компании могла за минуту, проверив ICC ID симки, или же просто установив ее в служебный телефон и запросив номер (или позвонив на другой телефон). И будь я хоть Василий Пупкин, она бы объективно не совершила бы в таком случае никакого правонарушения (хотя формально правила были бы нарушены); стараясь действовать по правилам, она забыла, что она пытается не выдать симку потенциальному мошеннику, у которого симка уже в руках. Вместо термина «бюрократия» можно смело использовать термин «формализм».

Подводя итог, скажем, что правила ради правил (то, что называется бюрократией) еще долго будут зиждиться на просторах нашей Родины, пока обслуживающий персонал сможет пройти два этапа:

1. Изучение правил (ведь зачастую мы сталкиваемся с ситуациями, когда правила не известны персоналу, и он действует на основании своего субъективного взгляда на тот или иной вопрос, нарушая наши права).
2. Применение правил исходя из текущей ситуации без нарушения сути их назначения (надо понимать ради чего создано правило и что именно оно защищает).

В процедуру замены SIM-карты можно смело включить дополнение: можно осуществить замену SIM-карты без предъявления удостоверения личности, если клиент имеет на руках действующую SIM-карту.